Vous arrivez à destination après un long vol, impatient de récupérer vos affaires, mais votre valise n’est pas sur le tapis roulant.
Cette situation, particulièrement stressante, concerne des milliers de voyageurs chaque année.
Heureusement, des règles précises encadrent ces désagréments et vous permettent d’obtenir réparation.
Allez, découvrons ensemble vos droits et les démarches à suivre pour être correctement indemnisé.
La responsabilité des compagnies aériennes face à vos bagages
Dès l’instant où vous confiez votre valise au comptoir d’enregistrement, la compagnie aérienne en devient responsable jusqu’à sa restitution.
En effet, cette obligation ne concerne toutefois que les bagages enregistrés en soute, et non ceux que vous gardez avec vous en cabine.
Autrement dit, qu’il s’agisse d’un retard, d’une perte ou d’une détérioration, le transporteur doit répondre de tout incident survenu durant le voyage.
Cette protection s’applique selon deux conventions internationales majeures : la convention de Montréal pour les compagnies européennes et la majorité des vols internationaux, et la convention de Varsovie pour certains trajets spécifiques.
Ces textes fixent notamment les plafonds d’indemnisation et les délais à respecter. Votre billet d’avion précise généralement quelle convention régit votre vol.
Bagage en retard : les gestes à adopter dès l’aéroport
Les premiers réflexes à adopter
Face à l’absence de votre valise sur le tapis de livraison, ne quittez surtout pas l’aéroport sans agir.
En revanche, dirigez-vous immédiatement vers le comptoir de la compagnie qui a effectué votre dernier vol.
Le personnel enregistrera votre réclamation et vous remettra un numéro de dossier indispensable pour toutes vos démarches futures.
Puis, conservez précieusement votre carte d’embarquement, votre reçu d’enregistrement et tout document lié à votre voyage.
Toutefois, si aucun guichet n’est accessible à l’aéroport, contactez rapidement la compagnie par mail ou téléphone pour obtenir ce fameux numéro de suivi. Cette première déclaration conditionne la suite de votre dossier.
Gérer l’absence de vos affaires
Pendant que la compagnie recherche votre bagage, vous devrez probablement acheter des produits essentiels : sous-vêtements, articles de toilette, vêtements de rechange.
Gardez tous vos tickets de caisse et factures car ces dépenses peuvent être remboursées.
Par ailleurs, restez raisonnable dans vos achats, en vous limitant au strict nécessaire pour patienter.
Certaines compagnies proposent spontanément un kit de première nécessité ou un avoir pour couvrir ces frais immédiats.
Néanmoins, cette pratique varie selon les transporteurs et n’est pas systématique.
Vous disposez ensuite de vingt-et-un jours après la récupération de votre valise pour réclamer le remboursement de ces achats de première nécessité par courrier recommandé avec avis de réception.
Procédure à suivre lorsque la perte de votre bagage est confirmée
Perdre un bagage peut être une expérience frustrante, mais il existe une procédure claire pour faire valoir vos droits et obtenir une indemnisation adaptée à votre situation.
Comment savoir si la perte est avérée ?
Un bagage est considéré comme définitivement perdu lorsqu’il n’est pas retrouvé dans les vingt-et-un jours suivant la date à laquelle il aurait dû arriver.
Justement, la compagnie peut également reconnaître elle-même la perte avant ce délai. À partir de ce moment, vous pouvez entamer une procédure d’indemnisation plus complète.
Constituer votre dossier d’indemnisation
Maintenant, pour obtenir une indemnisation juste, vous devez prouver le préjudice subi en rassemblant toutes les factures d’achat des objets perdus.
Réellement, plus votre documentation sera complète, meilleure sera votre indemnisation.
Et en l’absence de justificatifs, certaines compagnies proposent un dédommagement calculé au poids, généralement autour de vingt euros par kilogramme.
Votre demande doit être adressée par écrit à la compagnie aérienne, idéalement par lettre recommandée.
Bien entendu, les délais pour agir diffèrent selon la convention applicable : quatorze jours dans le cadre de la convention de Montréal, vingt-et-un jours pour celle de Varsovie.
Ces délais courent à partir du moment où le bagage aurait dû vous être remis.
Les montants d’indemnisation prévus
L’indemnisation maximale s’élève à environ mille six cent soixante-sept euros par passager pour les vols soumis à la convention de Montréal.
En effet, ce montant correspond à mille deux cent quatre-vingt-huit Droits de Tirage Spéciaux, une unité monétaire internationale qui fluctue légèrement selon les taux de change.
Pour la convention de Varsovie, le calcul se fait au poids avec environ vingt-huit euros par kilogramme.
Effectivement, ces plafonds représentent des maximums : si votre préjudice est inférieur, vous ne recevrez que la somme correspondant à vos pertes réelles et justifiées.
À l’inverse, même si vos biens valent davantage, l’indemnisation ne pourra dépasser ces plafonds, sauf si vous aviez effectué une déclaration spéciale de valeur lors de l’enregistrement moyennant un supplément tarifaire.
Que faire face à un bagage endommagé ?
Lorsque vous constatez que votre valise a subi des dégâts pendant le transport, signalez-le immédiatement au comptoir de la compagnie avant de quitter l’aéroport.
Concrètement, ce constat sur place facilite grandement vos démarches ultérieures.
De même, prenez des photos des dommages sous plusieurs angles pour constituer un dossier solide.
Vous devez ensuite formaliser votre réclamation par écrit dans un délai de sept jours pour la convention de Montréal, ou trois jours seulement pour celle de Varsovie.
Autrement, joignez à votre courrier les photographies, la facture d’achat de la valise si vous la possédez encore, et tout élément prouvant la valeur des objets endommagés.
Remarque : Les montants d’indemnisation restent identiques à ceux prévus en cas de perte.
Vos recours en cas de refus ou d’absence de réponse
Désormais, si la compagnie rejette votre demande ou ne répond pas dans un délai de deux mois, vous pouvez saisir le Médiateur Tourisme et Voyage.
En effet, ce service gratuit tente de trouver une solution amiable entre vous et le transporteur.
Attention toutefois, toutes les compagnies n’adhèrent pas à ce dispositif de médiation : vérifiez leur participation avant d’entamer cette démarche.
En dernier recours, vous conservez la possibilité d’engager une action en justice devant le tribunal compétent.
Selon le montant du litige, vous vous adresserez au tribunal de proximité pour les sommes inférieures ou égales à dix mille euros, ou au tribunal judiciaire pour les montants supérieurs.
Vous disposez de deux ans à compter de la perte ou de l’endommagement pour saisir la justice.
Par ailleurs, voici nos 5 Astuces pour ne pas payer de suppléments sur les bagages !
Les solutions complémentaires d’assurance
Au-delà de l’indemnisation légale, pensez à vérifier les garanties associées à votre carte bancaire si vous avez réglé votre billet avec celle-ci.
Certainement, de nombreuses cartes, particulièrement les gammes haut de gamme, incluent une assurance couvrant la perte, le vol ou la détérioration des bagages.
En effet, ces garanties peuvent compléter utilement l’indemnisation de la compagnie aérienne.
Vous pouviez également, lors de l’enregistrement, souscrire une assurance spécifique ou effectuer une déclaration spéciale de valeur pour vos biens de grande valeur.
Cette dernière option, moyennant un coût supplémentaire, vous permet d’être indemnisé au-delà des plafonds habituels.
Certes, elle s’avère particulièrement judicieuse lorsque vous transportez du matériel professionnel coûteux ou des objets de valeur.
En définitive, connaître vos droits vous permet d’aborder sereinement ces incidents de voyage et d’obtenir la réparation à laquelle vous pouvez légitimement prétendre.
Et pour faire simple, gardez toujours vos documents de voyage et réagissez rapidement. Encore, n’hésitez pas à faire valoir vos droits auprès des compagnies aériennes.
