Vous avez rencontré un problème lors de votre voyage ou avec un prestataire de services touristiques ?
Un vol annulé, un hébergement non conforme, ou une prestation qui ne correspondait pas à vos attentes ?
Quand les démarches classiques avec le service client n’aboutissent pas, il est parfois nécessaire d’aller plus loin.
C’est là qu’intervient le médiateur tourisme et voyage, un organisme indépendant qui aide à résoudre les différends entre les voyageurs et les professionnels du tourisme.
Découvrez alors, en suivant notre guide, le rôle, les conditions pour de saisi, la procédure de médiation à suivre et les éventuelles causes d’irrecevabilité.
Qu’est-ce que le médiateur tourisme et voyage ?
C’est un acteur clé du secteur, dont la mission principale est de régler les litiges entre les consommateurs et les entreprises du tourisme de manière amiable, sans passer par la case judiciaire.
Ce service est gratuit, impartial et accessible à tous, à condition de respecter certaines conditions.
Son champ d’intervention est varié et couvre plusieurs types de litiges.
Voici quelques exemples concrets des situations dans lesquelles il peut être saisi :
- Transport aérien : annulation d’un vol, retard important, bagages perdus ou endommagés.
- Transport maritime ou terrestre : trajets en bus longue distance, ferrys ou autres moyens de transport (hors SNCF et RATP, qui ont leurs propres médiateurs).
- Forfaits touristiques : tout voyage combinant au moins deux prestations, comme un vol et un hébergement ou une excursion incluse.
- Services à l’aéroport : prise en charge insuffisante en cas de retard ou d’annulation, manquement aux obligations légales.
- Hébergement et restauration : chambre non conforme à la description, repas inadéquats ou services non fournis comme promis.
- Activités de loisirs et tourisme : excursions annulées, billetterie pour des attractions, ou toute prestation liée au tourisme.
Le médiateur agit en toute neutralité et propose des solutions adaptées aux deux parties.
Cependant, il ne peut intervenir que si l’entreprise concernée est adhérente à ce dispositif de médiation.
Quelles sont les raisons et les conditions pour le joindre ?
La saisie du médiateur tourisme et voyage est une étape à envisager lorsque toutes vos tentatives pour résoudre le problème avec le prestataire ont échoué.
De ce fait, que ce soit pour un différend avec une compagnie aérienne, une agence, ou un hôtel, voici les principales raisons pour lesquelles vous pourriez faire appel à lui :
- Manque de réponse ou réponse insatisfaisante : Après avoir contacté le service client, vous n’avez pas obtenu de solution satisfaisante ou aucune réponse dans un délai raisonnable.
- Litige sur une prestation non conforme : Le service ou produit fourni ne correspond pas à ce qui avait été convenu (par exemple, une activité annulée sans compensation).
- Problèmes financiers : Remboursement refusé, frais supplémentaires injustifiés ou mauvaise application des conditions de vente.
Cependant, certaines conditions doivent être respectées avant de pouvoir joindre le médiateur :
- Réclamation préalable : Vous devez d’abord avoir contacté le service client de l’entreprise concernée pour tenter de résoudre le problème par vous-même. Le médiateur n’interviendra que si cette étape a été effectuée.
- Délai d’un an : Vous avez un maximum d’un an après votre réclamation écrite auprès de l’entreprise pour saisir le médiateur. Passé ce délai, votre demande sera automatiquement irrecevable.
- Pas de procédure judiciaire en cours : Si vous avez déjà engagé une action en justice ou si le litige a été traité par un autre médiateur, vous ne pourrez pas recourir au médiateur tourisme et voyage, sauf accord entre les deux parties.
En résumé, le recours au médiateur est une solution de dernier recours, lorsque toutes les démarches classiques ont échoué.
Il suspend également la prescription des droits pendant toute la durée de la médiation, ce qui peut être un avantage pour éviter une perte de temps précieuse.
Quelle est la démarche pour contacter le médiateur tourisme et voyage en cas de litige ?
La procédure pour saisir le médiateur tourisme et voyage est simple et bien encadrée.
Voici les étapes à suivre pour déposer votre dossier :
Saisir en ligne
La méthode la plus rapide et efficace reste la démarche en ligne, directement sur le site officiel : www.mtv.travel.
Une fois sur la page d’accueil, cliquez sur « saisir le médiateur ».
Par la suite, vous devrez y remplir un formulaire clair et détaillé, en précisant :
Vos coordonnées complètes (nom, adresse, téléphone, e-mail).
- Une description précise du litige (dates, faits, réclamations).
- Les pièces justificatives nécessaires :
- Copie de vos échanges avec le service client.
- Contrats, factures ou billets de transport concernés.
- Tout document prouvant les faits avancés.
Une fois votre dossier soumis, vous recevrez un accusé de réception. Il est important de bien structurer votre demande et de joindre toutes les preuves pour éviter les retards dans le traitement de votre dossier.
Remarques : Les adhérents ayant déjà envoyé une demande doivent cliquer sur « suivre un dossier en cours ».
Saisir par courrier
Si vous préférez une méthode traditionnelle, vous pouvez envoyer votre demande par voie postale à l’adresse suivante :
MTV Médiation Tourisme Voyage
BP 80 303
75 823 Paris Cedex 17
N’oubliez pas d’inclure dans votre courrier tous les documents nécessaires pour que votre demande soit jugée recevable.
Veillez également à utiliser une lettre recommandée avec accusé de réception, pour garder une preuve de votre envoi.
Quelles sont les causes d’irrecevabilité des demandes de médiation ?
Toutes les demandes ne peuvent pas, bien évidemment, être acceptées par le médiateur.
Découvrons alors les principales situations dans lesquelles une demande sera jugée irrecevable.
Premièrement, l’absence de réclamation préalable.
On s’explique. Par exemple, si vous n’avez pas tenté de résoudre le problème directement avec le professionnel concerné, votre demande sera automatiquement rejetée. Il est impératif d’avoir une trace écrite de cette réclamation (mail ou courrier).
Aussi, si votre demande est infondée, exagérée ou abusive, elle ne sera pas prise en compte.
De même, les litiges déjà traités ou examinés ailleurs (par un tribunal ou un autre médiateur), ne seront pas traités à nouveau par le médiateur tourisme et voyage.
En outre, vous devez saisir le médiateur dans un délai d’un an après votre réclamation écrite au professionnel. Toute demande hors délai sera rejetée.
Enfin, si votre litige relève d’un autre domaine ou d’un autre médiateur (par exemple, SNCF ou RATP), votre demande ne pourra pas être traitée.
Et pour conclure
Le recours au médiateur tourisme et voyage est une solution efficace et gratuite pour résoudre les litiges avec les prestataires du secteur touristique.
Comme on vous l’a détaillé, en suivant les bonnes démarche, en respectant les délais et en fournissant un dossier complet, vous maximisez vos chances d’obtenir une résolution satisfaisante.
Ce processus, bien que simple, demande rigueur et organisation .
Alors, avant de vous lancer, assurez-vous d’avoir épuisé toutes les options auprès du service client et d’avoir préparé toutes les pièces nécessaires.
