Vous allez partir en voyage et vous êtes venu à l’heure à l’aéroport pour s’enregistrer, mais voilà la surprise: le vol est surbooké et vous ne vous pouvez plus embarquer.
Quels sont vos droits en cas d’un vol surbooké ? Quelles sont les démarches à suivre pour obtenir votre indemnisation ainsi que le remboursement de votre billet ?
En réalité, le problème de surbooking d’un vol est généralement connu chez les différentes compagnies aériennes dans le monde entier.
Ce souci est dû à une surréservation du vol. Autrement dit, la compagnie aérienne a accepté de vendre un nombre plus important de billets que de place disponible.
Par conséquent, les passagers deviendront des victimes de ce problème. À ce propos, pour en savoir plus, trouvez dans ce qui suit toutes les réponses à vos questions.
Définition d’un surbooking
Plusieurs se demandent qu’est-ce que le surbooking ?
En effet, c’est un problème de surréservation du vol employé par les compagnies aériennes.
Il s’agit d’un refus d’embarquement pour les passages bien qu’ils disposent des billets et qu’ils ont confirmé leur réservation.
Cependant, c’est une pratique autorisée. C’est pourquoi la législation européenne vous garantit une assistance et prévoit une indemnisation financière lorsque le transporteur aérien refuse l’embarquement en raison d’un surbooking.
En effet, ce qui explique ce phénomène, c’est que la compagnie aérienne a vendu des billets en plus que les places disponibles prévus pour ce vol d’avion.
Elle doit alors régler ce problème et trouver les meilleures solutions à ses passagers.
Je suis victime de surbooking, quelles solutions possibles ?
Vous êtes arrivé à l’aéroport à l’heure et dans les délais pour l’enregistrement, mais à cause d’une surréservation, vous n’avez pas pu obtenir votre carte d’embarquement.
Dans cette situation, la compagnie aérienne a l’obligation de vous proposer de l’aide.
En réalité, deux options s’offrent généralement à vous. On vous explique ci-dessous les détails de chaque solution.
Attendre un autre vol
Votre transporteur aérien vous invite d’attendre le vol suivant. Celui-ci doit offrir des conditions équivalentes à celles de votre vol initial, sans frais supplémentaires à votre charge.
Dans ce cas, votre compagnie aérienne doit :
- Vous proposer un voyage avec un vol vers la même destination et avec les mêmes conditions sans avoir besoin de payer des frais en plus
- Vous offrir gratuitement pendant le temps d’attente une restauration, un rafraîchissement et un hébergement à l’hôtel avec un transfert assuré si le vol sera le lendemain
- Vous assurer la possibilité de faire deux appels téléphoniques, télex, courriels…
Renoncer le vol
D’autre part, le passager pourra renoncer le vol et reporter son voyage. Ainsi, la compagnie aérienne se charge d’effectuer le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours.
Pour conclure, dans les deux cas, les passagers ont droit à une indemnisation que la compagnie aérienne se charge de la payer en fonction.
Par ailleurs, en cas de vol annulé (remboursement ou avoir) que dit la loi européenne CE 261/2004 ?
Indemnisation surbooking
Pour être claire, quelle que soit la situation, et lors d’un refus d’embarquement, les passagers auront droit à une indemnité financière même si la compagnie aérienne a assuré le remboursement du billet.
En effet, selon la Réglementation Européenne, les passagers aériens devront demander une compensation auprès de la compagnie aérienne même s’ils ont acheté leur billet à un prix low cost.
Quelles sont les conditions de l’indemnisation et du remboursement de vol ?
Justement, pour bénéficier du remboursement du vol et d’une indemnisation en cas de refus d’embarquement et d’une surréservation d’un vol, les passagers doivent remplir certaines conditions :
- Les passagers doivent avoir une réservation confirmée et se présenter à l’aéroport dans les délais, en respectant les horaires d’enregistrement (au moins 45 minutes avant l’embarquement).
- Encore, ils doivent présenter tous les justificatifs de voyages à l’heure d’embarquement : billet d’avion, justificatif de confirmation de votre réservation, carte d’identité…
- Sinon, l’indemnisation financière ne sera pas attribuée si la compagnie aérienne a prouvé que l’impossibilité d’embarquement est due aux passagers (retard, papiers manquants…)
- Seulement certains vols de départ de l’Union européenne, ou bien le départ de l’étranger et à destination de l’Union européenne, qui sont concernés par le droit d’assistance et d’indemnisation.
Montant de l’indemnité financière
Certes, les passagers victimes d’un surbooking de vol, doivent envoyer une réclamation de demande d’une indemnité financière à leur compagnie aérienne.
Cependant, elle sera calculée en fonction du retard ainsi que de la distance du trajet en Kilomètres:
- Pour les vols qui sont moins ou égal à 1500 Km, l’indemnisation est de l’ordre de 250 € et de 125 € si le retard ne dépasse pas 2 h.
- Les vols dans l’Union européenne qui dépassent les 1 500 km, la compensation est fixée à 400 € et à 200 € si le retard ne dépasse pas 3 h.
- Pour les vols qui sont compris entre 1 500 et 3 500 km, l’indemnisation est de 400 € et 200 € si le retard ne dépasse pas 3 h.
- Tous les vols entre l’Union européenne et un autre pays hors Union européenne qui dépassent les 3 500 km, la compensation est fixée à 600 € et de 300 € si le retard ne dépasse pas 4 h.
NB : Mis à part les compensations citées ci-dessous, les victimes d’un refus d’embarquement peuvent également demander une indemnisation complémentaire sous prétexte de dommage et intérêts.
Dans ce contexte, et pour ce faire, nous vous invitons d’adresser vos demandes auprès d’un préjudice financier, mais cela pourra prendre plus de temps.
Remarque : La compagnie aérienne doit payer ces indemnités soit par chèque, virement ou en espèces, mais elle n’aura pas le droit d’avoir de proposer des bons de voyages si les passagers ne sont pas d’accord.
Dans autre lieu, découvrez comment se faire rembourser un billet d’avion ou une réservation annulée ?
Comment obtenir vos indemnités ?
Nous vous invitons alors de prendre contact avec votre compagnie aérienne et demander le service réclamation.
De toute évidence, il est indispensable de joindre la compagnie aérienne, le propriétaire du vol en question, même si vous avez effectué l’achat du billet auprès d’un intermédiaire.
Ensuite, veuillez envoyer votre demande d’indemnisation munie de tous les justificatifs de voyage nécessaires.
Toutefois, quand il s’agit des compagnies internationales, les passagers ont du mal à joindre le service client ou le service réclamation de la compagnie en question.
Bien entendu, la raison pour laquelle ils se trouvent obligés de recourir à des agences spécialisées et à des prestataires de services qui peuvent prendre en charge leur cas et répondre à tous leurs besoins.
Et en cas de litige, que dois-je faire ?
Dans ce cas, il est possible de s’adresser à la Direction générale de l’aviation civile ou à un médiateur du tourisme et des voyages pour régler votre problème. En revanche, sachez que la procédure sera plus lente.
Par ailleurs, vous pouvez vous rendre à un prestataire de service, une société spécialisée dans la réclamation d’indemnités aériennes.
Ces dernières peuvent prendre en charge votre cas, et si la compagnie a accepté de verser le montant de l’indemnité, ce prestataire vous informe qu’il devra prendre les 25% du montant versé.
Sinon, si vous avez reçu un avis défavorable à votre demande, le service sera totalement gratuit.
Exemple de surbooking avec Air France
Imaginez cette situation : un passager qui a acheté un billet d’avion, et s’est présenté à l’aéroport pour s’enregistrer, mais, il s’est trouvé face à un refus d’embarquement à cause de surbooking du vol.
En vérité, le passager aura droit d’annuler son vol, et Air France devra impérativement rembourser le montant du billet dans un délai de 7 jours.
D’autre part, si le passager a accepté d’être renoncé sur un autre vol, cette compagnie aérienne doit assurer son assistance et son accompagnement en lui proposant :
- Un service de restauration avec un repas et un rafraîchissement qui va dépendre du délai d’attente du vol suivant
- Une nuitée dans un hôtel en assurant le transfert vers l’aéroport si le vol est prévu pour le lendemain
- Une carte téléphonique ou la possibilité d’envoyer deux faxe ou deux emails.
D’autre part, pour les montants d’indemnisation Air France, ils sont fixés comme suit:
- 250 € pour une distance qui ne dépasse pas 1500 km.
- 400 € pour un trajet entre 1500 et 3500 km.
- 600 € pour un trajet qui dépasse 3500 km.
Remarque utile : Pour avoir plus de renseignement sur les problèmes de surbooking easyjet et Volotea, n’hésitez pas à vous rendre directement sur leur site officiel.
