Vous allez partir en voyage et vous êtes venus à l’heure à l’aéroport pour s’enregistrer, mais voilà la surprise: le vol est surbooké et vous ne vous pouvez plus embarquer.
Vous vous demandez alors que devez-vous faire? Quelle solutions possibles? Quels sont vos droits en cas d’un vol surbooké? Quelles sont les démarches à suivre pour obtenir votre indemnisation ainsi que le remboursement de votre billet? Quel est le montant d’indemnité? Est-il possible de remplacer le vol?
Le problème de surbooking d’un vol est généralement connu chez les différentes compagnies aériennes dans le monde entier. Les passagers quand ils arrivent à l’aéroport pour obtenir leur carte d’embarquement, ils se rendent compte que le vol est surbooké.
Ce problème est du à une surréservation du vol, la compagnie aérienne a accepté de vendre un nombre plus important de billets que de place disponibles. Par conséquent, les passagers deviendront des victimes de ce problème.
Comment résoudre ce problème et quels sont les droits des passagers? Trouvez dans ce qui suit toutes les réponses à vos questions.
Définition d’un surbooking
Plusieurs se demandent qu’est ce que le surbooking? C’est un problème de surréservation du vol employé par les compagnies aériennes. Il s’agit d’un refus d’embarquement pour les passages malgré qu’ils disposent des billets et qu’ils ont confirmé leur réservation.
Cependant, c’est une pratique autorisée, la raison pour laquelle la législation Européenne vous garantit une assistance et se charge ainsi de vous payer une indemnité financière quand le transporteur aérien refuse l’embarquement à cause de surbooking.
En effet, ce qui explique ce phénomène, c’est que la compagnie aérienne a vendu des billets en plus que les places disponibles prévus pour ce vol d’avion. Elle doit alors régler ce problème et trouver les meilleures solutions à ses passagers.
Je suis un victime de surbooking, quelles solutions possibles?
Vous êtes arrivé à l’aéroport à l’heure et dans les normes des horaires d’enregistrement, mais malheureusement vous n’avez pas pu s’enregistrer et obtenir votre carte d’embarquement suite à une surréservation.
Dans ce cas, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous assister en vous proposant deux solutions possibles. Suivez dans ce qui suit tous les détails relatifs à chacune.
Attendre un autre vol
Votre transporter aérien vous invite d’attendre le vol suivant. Ce dernier doit avoir les mêmes conditions que celui que vous avez acheté et ne devra pas être plus cher pour payer des frais en plus.
Dans ce cas, votre compagnie aérienne doit:
- Vous proposer un voyage avec un vol vers la même destination et avec les mêmes conditions sans avoir besoin de payer des frais en plus
- Vous offrir gratuitement pendant le temps d’attente une restauration, un rafraîchissement et un hébergement à l’hôtel avec un transfert assuré si le vol sera le lendemain
- Vous assurer la possibilité de faire deux appels téléphoniques, télex, courriels…
Renoncer le vol
Le passager pourra renoncer le vol et reporter son voyage, dans ce cas la compagnie aérienne se charge d’effectuer le remboursement intégral du billet dans un délai de 7 jours.
Pour conclure, dans les deux cas les passagers ont droit à une indemnisation que la compagnie aérienne se charge de la payer en fonction.
Indemnisation surbooking
Quelque soit la situation, et lors d’un refus d’embarquement, les passagers auront droit à une indemnité financière même si la compagnie aérienne a assuré le remboursement du billet.
En effet, selon la Réglementation Européenne, les passagers aériens devront demander une compensation auprès de la compagnie aérienne même s’ils ont acheté leur billet à un prix low cost.
Quelles sont les conditions de l’indemnisation et du remboursement de vol?
Pour bénéficier du remboursement du vol et d’une indemnisation en cas de refus d’embarquement et d’une surréservation d’un vol, les passagers doivent remplir certaines conditions à savoir:
- Les passagers doivent justifier d’une réservation confirmée et se présenter à l’aéroport en respectant les horaires de l’enregistrement qui sont de l’ordre de 45 minutes avant l’ouverture de l’embarquement.
- Les voyageurs doivent présenter tous les justificatifs de voyages à l’heure d’embarquement billet d’avion, justificatif de confirmation de votre réservation, carte d’identité…
- L’indemnisation financière ne sera pas attribuée si la compagnie aérienne a prouvé que l’impossibilité d’embarquement est due aux passagers (retard, papiers manquants…)
- Seulement certains vols de départ de l’Union Européenne, ou bien le départ de l’étranger et à destination de l’Union Européenne, qui sont concernés par le droit d’assistance et d’indemnisation.
Montant de l’indemnité financière
Les passagers victimes d’un surbooking de vol, doivent envoyer une réclamation de demande d’une indemnité financière à leur compagnie aérienne.
Cependant, elle sera calculée en fonction du retard ainsi que de la distance du trajet en Kilomètres:
- Pour les vols qui sont moins ou égal à 1500 Km, l’indemnisation est de l’ordre de 250 € et de 125 € si le retard ne dépasse pas 2 h
- Les vols dans l’Union européenne qui dépassent les 1 500 km, la compensation est fixée à 400 € et à 200 € si le retard ne dépasse pas 3 h
- Pour les vols qui sont compris entre 1 500 et 3 500 km, l’indemnisation est de 400 € et 200 € si le retard ne dépasse pas 3 h
- Tous les vols entre l’Union européenne et un autre pays hors Union européenne qui dépassent les 3 500 km, la compensation est fixée à 600 € et de 300 € si le retard ne dépasse pas 4 h.
Mis à part les compensations citées ci-dessous, les victimes d’un refus d’embarquement peuvent également demander une indemnisation complémentaire sous la prétexte de dommage et intérêts.
Pour se faire, nous vous invitons d’adresser vos demandes auprès d’un préjudice financier, mais cela pourra prendre plus de temps.
Remarque: La compagnie aérienne doit payer ces indemnités soit par chèque, virement ou en espèces, mais elle n’aura pas le droit d’avoir de proposer des bons de voyages si les passagers ne sont pas d’accord.
Comment obtenir vos indemnités?
Vous êtes un victime de surbooking, et vous souhaitez obtenir vos indemnités et le montant de remboursement de votre billet. Nous vous invitons alors de prendre contact avec votre compagnie aérienne et demander le service réclamation.
Il est indispensable alors de joindre la compagnie aérienne, le propriétaire du vol en question même si vous avez effectué l’achat du billet auprès d’un intermédiaire, et envoyer votre demande d’indemnisation munie de tous les justificatifs de voyage nécessaires.
Mais, dans certains cas quand il s’agit des compagnies internationales, les passagers ont du mal à joindre le service client ou le service réclamation de la compagnie en question.
La raison pour laquelle ils se trouvent obligés de recourir à des agences spécialisées et à des prestataires de services qui peuvent prendre en charge leur cas et répondre à tous leurs besoins.
En cas de litige, que dois-je faire?
Vous avez envoyé votre demande de remboursement du billet et d’indemnisation par écrit à l’adresse postale de votre compagnie aérienne, mais vous n’avez pas encore eu de réponse.
Dans ce cas, il est possible de s’adresser à la Direction générale de l’aviation civile ou à un médiateur du tourisme et des voyages pour régler votre problème,mais la procédure sera plus lente.
Sinon et comme nous avons mentionner ci-dessous, vous pouvez vous rendre à un prestataire de service, une société spécialisée dans la réclamation d’indemnités aériennes.
Ces dernières peuvent prendre en charge votre cas, et si la compagnie a accepté de verser le montant de l’indemnité, ce prestataire vous informe qu’il devra prendre les 25% du montant versée. Sinon, si vous avez reçu un avis défavorable à votre demande, le service sera totalement gratuit.
Exemple: Surbooking avion Air France
Un passager qui a acheté un billet d’avion auprès d’Air France, et s’est présenter à l’aéroport pour s’enregistrer mais malheureusement, il s’est trouvé face à un refus d’embarquement à cause de surbooking du vol.
Dans ce cas, le passager aura droit d’annuler son vol, et Air France devra impérativement rembourser le montant du billet dans un délai de 7 jours.
D’autre part, si le passager a accepté d’être renoncé sur un autre vol, Air France doit alors assurer son assistance et son accompagnement en lui proposant:
- Un service de restauration avec un repas et un rafraîchissement qui va dépendre du délai d’attente du vol suivant
- Une nuitée dans un hôtel en assurant le transfert vers l’aéroport si le vol est prévu pour le lendemain
- Une carte téléphonique ou la possibilité d’envoyer 2 faxes ou 2 emails
Pour les montants d’indemnisation Air France, ils sont fixés comme suit:
• 250 € pour une distance qui ne dépasse pas 1500 km
• 400 € pour un trajet entre 1500 et 3500 km
• 600 € pour un trajet qui dépasse 3500 km
Pour avoir, plus de détails, nous vous invitons de se rendre directement sur le site officiel de la compagnie aérienne Air France.
Remarque: Pour avoir plus de renseignement sur les problèmes de surbooking easyjet et Volotea, n’hésitez pas à vous rendre directement sur leur site officiel.
