Comment demander une assistance à l’aéroport ?

Si vous êtes un passager handicapé ou à mobilité réduite (PHMR), vous pouvez bénéficier d’une assistance spéciale à l’aéroport lors de votre voyage.

Pour profiter de ces services personnalisés, vous devez alors en faire la demande à l’avance.

Comment demander un fauteuil roulant à l’aéroport, une assistance PMR ou une assistance aux personnes âgées ?

Suivez ce guide et découvrez toute la procédure à suivre pour le faire.

Demande d’assistance à l’aéroport : Procédure à suivre

Le règlement (CE) n° 1107/2006 du Parlement européen et du Conseil du 5 juillet 2006 garantit les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lorsqu’elles voyagent en avion.

Selon cette loi, ces passagers peuvent bénéficier d’une assistance spécifique dans tous les aéroports de l’UE, à condition d’avoir signalé leurs besoins lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.

Pour demander une assistance PMR et prévoir un fauteuil roulant pour vos déplacements à l’aéroport, vous devez alors :

1- Informer votre compagnie aérienne ou agence de voyage :

Pour obtenir de l’aide à l’aéroport ou à bord de l’avion, vous devez au préalable prévenir la compagnie aérienne ou l’agence par laquelle vous voyagez aux moins deux jours avant votre départ en procédant de l’une des manières suivantes :

• Signaler votre besoin d’assistance lors de votre réservation sur leur site officiel. Vous devez ainsi préciser la nature de votre handicap et le degré d’assistance requise tout au long de votre voyage.
• Ajouter votre demande depuis votre compte personnel ou l’espace « Gérer ma réservation » en ligne.
• Prendre contact avec le service client du transporteur aérien ou voyagiste auprès duquel vous avez acheté votre billet d’avion.

Trouvez par exemple sous ces liens comment :

– Contacter le service à la clientèle Air France Martinique.

– Joindre l’équipe Transavia.

2- Signaler votre arrivée et demander un fauteuil roulant à l’aéroport :

Le jour J, vous devez vous présenter à l’aéroport au moins 2h avant le décollage pour vous enregistrer si vous êtes sur un vol court ou moyen-courrier et 3h plus tôt si vous avez un vol long-courrier. Pour gagner du temps, pensez à réaliser les procédures d’enregistrement en ligne.

Si votre aéroport de départ dispose d’un espace Assistance Mobilité comme à l’aéroport de Paris-Charles-de-Gaulle, rendez-vous dans le comptoir de demande de votre terminal. Un agent vous sera alors à disposition afin de vous fournir toutes les instructions et les moyens pour vous rendre à la porte d’embarquement.

Il vous est également possible de vous signaler, dès votre arrivée, à l’aide des bornes d’appel dédiées, à l’extérieur du terminal, dans les parcs de stationnement.

Des fauteuils roulants sont disponibles dans tous les aéroports pour faciliter les déplacements jusqu’à l’embarquement.

Un assistant vous viendra alors en aide dans les minutes qui suivent votre appel.

Il vous accompagnera dans toutes vos démarches pour vous enregistrer avec vos bagages, accomplir les formalités douanières et de sécurité et rejoindre votre place dans l’avion.

Si votre état de santé nécessite la prise de médicaments, apportez l’ordonnance de votre médecin avec vous, car il se peut qu’on vous la demande lors du passage aux contrôles de sûreté.

Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à contacter votre aéroport. Cliquez alors sur ce lien pour obtenir les coordonnées de contact de l’aéroport de Paris Orly.

Quel est le prix de l’assistance aux passagers à l’aéroport ?

Conformément à la réglementation européenne pertinente mentionnée ci-dessus, le service d’assistance aux Personnes Handicapées et à Mobilité Réduite à l’aéroport est gratuit.

Cette assistance comprend en effet toutes les prestations pouvant faciliter le déplacement d’une PHMR entre l’enregistrement et l’embarquement.

À bord, les transporteurs doivent également prendre en charge le transport des chiens d’assistance en cabine, le transport de deux équipements de mobilité par PMR, la désignation des places répondant aux besoins de ces passagers, l’attribution à un accompagnateur d’un siège à côté de la personne en situation de handicap et la fourniture d’une aide à l’accès aux toilettes.

Si vous venez à l’aéroport avec votre propre voiture, sachez également qu’il existe dans chaque aire de stationnement des espaces strictement réservées aux personnes à mobilité réduite.

Toutefois, l’accès à une voie de proximité des terminaux n’est généralement autorisé que pendant une vingtaine ou une trentaine de minutes selon les aéroports.

Passé ce temps, l’accompagnateur doit garer sa voiture dans l’un des parkings.

À cet effet, certains aéroports accordent aux personnes à mobilité réduite des tarifs de stationnement réduits (sous certaines conditions).

Pour en profiter, renseignez-vous auprès de votre aéroport avant de vous y rendre.

Pas satisfait du service d’assistance reçu ? Voici comment déposer une plainte :

Pour un excellent service d’assistance PMR, rappelez-vous que vous devez informer votre transporteur aérien 48 heures avant votre vol et lui expliquer en détail votre situation et les services dont vous avez besoin.

En cas de manquement, vous pouvez déposer une plainte en premier lieu auprès de l’entité gestionnaire de l’aéroport, de la compagnie aérienne ou du voyagiste concerné.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez adresser votre réclamation à l’une de ces deux autorités nationales désignées pour assurer l’application du règlement (CE) n° 1107/2006 :

• Pour les questions relatives aux transporteurs aériens et aux entités gestionnaires d’aéroports :

Direction générale de l’aviation civile
Sous-direction des services aériens
Bureau des passagers aériens
SDS/S3
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

• Si vous avez un problème avec un voyagiste :

Direction Générale des Entreprises
Service Tourisme Commerce Artisanat et
Services
Sous-direction du Tourisme
Bureau de la Compétitivité et du
Développement des Activités Touristiques
6, rue Louise Weiss –
Télédoc 314
75 703 Paris Cedex 13

N’hésitez pas aussi de consulter le site internet de la Commission Européenne pour obtenir les coordonnées des organismes nationaux européens de l’aviation. Pour ce faire, allez directement sur cette adresse web : https://transport.ec.europa.eu/transport-themes/passenger-rights/national-enforcement-bodies-neb_en.